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in sede di reclamo. Però è possibile anche un’interpretazione alternativa. Quella che i clienti non conoscono abbastanza l’Arbitro. E, visto che i giudizi non sono sempre a loro favore, è possibile che talvolta siano indotti a non guardare con interesse all’Arbitro come strumento di risoluzione. Probabilmente c’è un po’ di vero in entrambe le ipotesi ”. A differenza delle pronunce dei giudici, che non sempre adottano le stesse interpreta- zioni, i giudizi dell’Arbitro sulle diverse problematiche che vengono portate alla sua attenzione sono invece caratterizzati da una sostanziale stabilità, ciò che rappresenta un merito non indifferente di questa esperienza. Con il tempo si crea un orientamento con- solidato e i Collegi normalmente vi si atten- gono a meno che non intervenga qualcosa dall’esterno che imponga una revisione di quell’indirizzo. È accaduto recentemente, ad esempio, in tema di cessione del quinto, una delle problematiche che più spesso anima i ricorsi dei clienti. Quando questi rimborsa- no anticipatamente il prestito che avevano ottenuto si pone il problema di restituire loro una parte dei costi del finanziamento. In sede di Arbitro si era raggiunto un orientamento secondo il quale soltanto i costi ricorrenti do- vevano essere oggetto di rimborso pro quota, mentre invece i costi fissi upfront, “se ben definiti”, andavano considerati acquisiti dall’intermediario. Poi è arrivata nel 2019 la sentenza Lexitor, della Corte di Giustizia europea, recepita in Italia anche da una sen- tenza della Corte Costituzionale. Quella pronunciaha stabilito il dirittodei con- sumatori, in caso di estinzione anticipata di un finanziamento, a ricevere il rimborso pro quota di tutti i costi, anche di quelli upfront. L’Arbitro Bancario Finanziario ne ha preso attoma lamateria non è ancora “stabilizzata” perchè le banche spesso non sono disponibili a rimborsare ai clienti i costi, ad esempio di distribuzione, addebitati da terze parti al mo- mento di accendere il finanziamento. Un altro tema che in questi anni sta impe- gnando parecchio l’Arbitro Bancario Finan- ziario è quello delle frodi informatiche che si realizzano attraverso tentativi di phishing, furto di password o accessi ai conti correnti on line e via hackerando. Spesso le truffe informatiche avvengono carpendo la buona fede dei truffati che incautamente consegna- no ai truffatori i loro dati sensibili. Quando vedono sottratti fondi dai loro conti correnti i clienti protestano e si rivolgono all’Arbitro. Che risposte ottengono? “ La normativa – spiega Bianco – prevede che il cliente vada rimborsato entro 24 ore se, ovviamente, non è complice di quella truffa o se non può essergli addebitata una colpa grave ”. È su quest’ul- timo punto, naturalmente, che si concentra- no le dispute. Con un certo pragmatismo, l’Arbitro negli anni ha stabilito che se il tipo di truffa è consolidato e relativamente cono- sciuto allora la responsabilità del correntista è prevalente e quest’ultimo non ha pertanto diritto al rimborso. “ Quando invece la truffa è molto sofisticata, e difficile da riconoscere, dà normalmente ragione al cliente oppure rico- nosce talvolta un concorso di colpa tra il clien- te e la banca ”. Già, ma non tutti sono uguali di fronte alle truffe. Vi sono clienti sofisticati abituati a fronteggiare simili insidie e altri soggetti più fragili e con un livello inferiore di cultura finanziaria, ovviamente più esposti a quei pericoli. “ Finora l’Arbitro non ha preso in considerazione gli aspetti soggettivi di chi è vittima di una truffa informatica, ma non è detto che non possa farlo in futuro ”. Nell’immediato, comunque, c’è un nuo- vo campo di attività che si sta aprendo per l’Arbitro. La Banca d’Italia ha messo in con- sultazione, conclusa il 23 settembre, le sue proposte di regolamentazione secondaria per il recepimento in Italia della direttiva europea sui crediti in sofferenza. Tra le novità in arrivo c’è la previsione che i gestori dei crediti in sof- ferenza, in quanto soggetti alle disposizioni di trasparenza, debbano aderire all’Arbitro Bancario Finanziario che quindi potrà inter- venire nei possibili contenziosi tra creditori e debitori. Potenziali materie del contendere non mancano. Ad esempio, i debitori la cui posizione viene trasferita da un intermedia- rio a un altro debbono essere informati con precisione di quanto sta accadendo. E se così non fosse? La nuova normativa, inoltre, am- plia il ventaglio dellemisure che un interme- diario dovrebbe utilizzare per permettere a un debitore inadempiente, ma in situazione accertata di difficoltà, di rimettersi in regola. “ Oltre alle opzioni già indicate – sottolinea ancora Bianco – vengono suggeriti anche rimborsi parziali, conversioni valutarie, re- missioni parziali e consolidamento. Tutte le iniziative possibili vengono estese anche al credito al consumo ”. La sentenza Lexitor , nel 2019, ha cambiato le carte in tavola. B E | B AN K E R S 43